مفاهيم في إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة عبارة عن نظام عمل مبني على مفهوم أنه كل موظف يجب أن يلزم ويلتزم بصيانة الجودة في أعلى معاييرها وفي كل جانب من جوانب عمليات الإنتاج. لن نتناول تاريخ ونمو هذا المفهوم عبر الزمن وسنكتفي بإستعراض أهم مفاهيمه.

أولا: العميل أولا-حيث يجب أن تكون كل أهداف المنشأة تنصب في عملية رضا العميل و تلبية رغباته. وهنا تأتي مسألة صوت العميل ومهارات سماعة والعمل على أن تكون المنتجات عبارة عن إنعكاس لرغبة العميل وحاجاته. ومن هنا لا بد أن تكون مواصفات ومقاييس وقياسات الإنتاج مستمدة من صوت العميل مباشرة

ثانيا: التحسين المستمر- وهي فلسفة لتحسين ليس لها نهاية، وهي ما يعرف بالكيزان ومعناها منها وفيها وهو أن يكون الإنتاج زينا. وهي تتمحور حول تحديد معايير للممارسة والتميز وغرس الشعور بالملكية للموظف في كل عملية من عمليات الإنتاج. وهنا تأتي أهمية تقليل فترة الإنتظار للمعالجة. تقليل الفقد الذي تولده عمليات الإنتاج. ولا ننسى عملية تقليل عدد إصابات الموظفين. ويمكن أن يتم التركيز على شكاوى العملاء ومشاكل الموردين. المسألة لا حدود لها وليس لها نهاية.

ثالثا: تمكين الموظف- وذلك بتعليمه وتدريبه ليتمكن من البحث والتعرف على أية مشكلة تتعلق بالجودة ويعمل على تصحيحها. وهي أيضا إعطاء الموظف درجتا معينة من الاستقلالية التي تجعلة يشعر بملكية الوحدة التي يعمل على الإنتاج فيها. وتخوله إتخاذ القرارات المتعلقة بالمهام التي يقوم بها. إذ إن الموظف أقرب للعميل من كل مستوايات الهرم الإداري وهو أقدر وأجدر أن يعلم حدود ما يرديده العميل.

رابعا: استخدام أدوات الجودة- يجب أن يعلم الموظف ويدرب ويمارس بنفسه استخدام أدوات الجودة وتحسينها. ومن أهم هذه الأدوات التي يجب أن يطلع عليها كل قادة الفرق والمشرفين هي ( عظيم المسكة، وريقة التحقق، الرسوم البيانية، مخطط 80/20 ، مخطط التبعثر، مخطط التدفق). لا ننسى أنه يمكن تعريف قدامى الموظفين بهذه الأدوات فهي تعطيهم أجنحة لفهم المشاكل الإنتاجية.

خامسا: تصميم الخدمة- حيث يجب أن تصمم الخدمة لتلبي وبترحيب بالغ رغبات العميل وتوقعاته. وهي مجموعة من الموصفات والمقاييس والقياسات التي توفر الأحجار الأساسية لوضع قيم في الخدمة المقدمة للعميل. تصميم الخدمة يحتاج لتأكيد والتأكد من رغبة العميل في ميزة بعينها من ميزات الخدمة. حيث أن الميزة التي لا تعني العميل لا تضيف لمستوى رضاه شيئا. بل هي مضيعة للوقت والمصادر. يحتاج تصميم الخدمة لإيلاء العناصر الأخرى سواء كانت ملموسة أو محسوسة بعض الإهتمام عند التصميم. مثل هذه الأشياء أساسية في مسألة رضا العميل وقد تشمل على الإتصالات. البيئة والسلوك العام في تقديم الخدمة.

سادسا: إدراة العمليات- يجب أن تكون الجودة موجودة في العمليات بكل خطواتها. وأي مشكلة قد تسسب ألما للجودة يجب أن تعرف وتزال ويزال الألم الذي تسببت به على الفور. قد تشمل إدارة العمليات بعض المفاهيم المجاورة ومنها تصميم خدمة مميزة ومستدامة. تمكين العملاء من المشاركة في التصميم الحي المباشر وتمكين الموظفين من مواكبة هذه المشاركة. تمكين كل أفراد المنشأة من الإطلاع على كل المعلومات والتحليلات التي من شأنها المساعدة على الإرتقاء بالجودة. المقدرة على التكيف مع التطور الذي يطرأ على تفضيلات العملاء وتغير رغباتهم السريع.

سابعا: إدارة جودة الموارد- يجب أن تمد يد الجودة لتصل إلى موارد المواد المستخدمة في الإنتاج والتأكد من مطابقتها للمواصفات والمقاييس التي وضعتها الإدارة لإنتاجها. والتي تنطوي على واجب المنشاة في ملاحقة الموردين إلى مواقع إنتاجهم للمواد التي تستخدم في عمليات تقديم الخدمة. ويمكن تحقيق ذلك من خلال بناء علاقة تفاعلية وشراكة مستدامة مع المورد تضمن للمنشأة الحق في الوصول إلى مواقع الإنتاج لتأكد من أن المورد يتبع جميع الأنظمة ذات العلاقة بالبيئة المستدامة وجميع المواصفات المتفق عليها مع المنشأة.

ثامنا: إدارة مخرجات التعليم- يجب أن تصل يد الجودة إلى قلب المدارس وتشارك في مسألة التعليم والتدريب التعاوني و لتزرع بذور الجودة عن طريق تقييم وإرشاد كيانات التعليم والتدريب لما يدعم الجودة الشاملة ، والمساعدة على إضافة منهج الجودة إلى مفاهيم التعليم ومناهجة . إن لم تمكن المؤسسات الكبيرة من زيارة المدراس وتقييم مخرجات التعليم والتدريب والمشاركة والتعاون فيه، لن تتمكن أجهزة التعليم والتدريب من تخريج موظفين جاهزين للإنتاج، ولن يتكون مجتمع صناعي يقدر أهل الصناعات عاليا، ويحترم ما ينتجون.

ضيف الله الخالدي