مفاهيم في إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة عبارة عن نظام عمل مبني على مفهوم أنه كل موظف يجب أن يلزم ويلتزم بصيانة الجودة في أعلى معاييرها وفي كل جانب من جوانب عمليات الإنتاج. لن نتناول تاريخ ونمو هذا المفهوم عبر الزمن وسنكتفي بإستعراض أهم مفاهيمه.

أولا: العميل أولا-حيث يجب أن تكون كل أهداف المنشأة تنصب في عملية رضا العميل و تلبية رغباته. وهنا تأتي مسألة صوت العميل ومهارات سماعة والعمل على أن تكون المنتجات عبارة عن إنعكاس لرغبة العميل وحاجاته. ومن هنا لا بد أن تكون مواصفات ومقاييس وقياسات الإنتاج مستمدة من صوت العميل مباشرة

ثانيا: التحسين المستمر- وهي فلسفة لتحسين ليس لها نهاية، وهي ما يعرف بالكيزان ومعناها منها وفيها وهو أن يكون الإنتاج زينا. وهي تتمحور حول تحديد معايير للممارسة والتميز وغرس الشعور بالملكية للموظف في كل عملية من عمليات الإنتاج. وهنا تأتي أهمية تقليل فترة الإنتظار للمعالجة. تقليل الفقد الذي تولده عمليات الإنتاج. ولا ننسى عملية تقليل عدد إصابات الموظفين. ويمكن أن يتم التركيز على شكاوى العملاء ومشاكل الموردين. المسألة لا حدود لها وليس لها نهاية.

ثالثا: تمكين الموظف- وذلك بتعليمه وتدريبه ليتمكن من البحث والتعرف على أية مشكلة تتعلق بالجودة ويعمل على تصحيحها. وهي أيضا إعطاء الموظف درجتا معينة من الاستقلالية التي تجعلة يشعر بملكية الوحدة التي يعمل على الإنتاج فيها. وتخوله إتخاذ القرارات المتعلقة بالمهام التي يقوم بها. إذ إن الموظف أقرب للعميل من كل مستوايات الهرم الإداري وهو أقدر وأجدر أن يعلم حدود ما يرديده العميل.

رابعا: استخدام أدوات الجودة- يجب أن يعلم الموظف ويدرب ويمارس بنفسه استخدام أدوات الجودة وتحسينها. ومن أهم هذه الأدوات التي يجب أن يطلع عليها كل قادة الفرق والمشرفين هي ( عظيم المسكة، وريقة التحقق، الرسوم البيانية، مخطط 80/20 ، مخطط التبعثر، مخطط التدفق). لا ننسى أنه يمكن تعريف قدامى الموظفين بهذه الأدوات فهي تعطيهم أجنحة لفهم المشاكل الإنتاجية.

خامسا: تصميم الخدمة- حيث يجب أن تصمم الخدمة لتلبي وبترحيب بالغ رغبات العميل وتوقعاته. وهي مجموعة من الموصفات والمقاييس والقياسات التي توفر الأحجار الأساسية لوضع قيم في الخدمة المقدمة للعميل. تصميم الخدمة يحتاج لتأكيد والتأكد من رغبة العميل في ميزة بعينها من ميزات الخدمة. حيث أن الميزة التي لا تعني العميل لا تضيف لمستوى رضاه شيئا. بل هي مضيعة للوقت والمصادر. يحتاج تصميم الخدمة لإيلاء العناصر الأخرى سواء كانت ملموسة أو محسوسة بعض الإهتمام عند التصميم. مثل هذه الأشياء أساسية في مسألة رضا العميل وقد تشمل على الإتصالات. البيئة والسلوك العام في تقديم الخدمة.

سادسا: إدراة العمليات- يجب أن تكون الجودة موجودة في العمليات بكل خطواتها. وأي مشكلة قد تسسب ألما للجودة يجب أن تعرف وتزال ويزال الألم الذي تسببت به على الفور. قد تشمل إدارة العمليات بعض المفاهيم المجاورة ومنها تصميم خدمة مميزة ومستدامة. تمكين العملاء من المشاركة في التصميم الحي المباشر وتمكين الموظفين من مواكبة هذه المشاركة. تمكين كل أفراد المنشأة من الإطلاع على كل المعلومات والتحليلات التي من شأنها المساعدة على الإرتقاء بالجودة. المقدرة على التكيف مع التطور الذي يطرأ على تفضيلات العملاء وتغير رغباتهم السريع.

سابعا: إدارة جودة الموارد- يجب أن تمد يد الجودة لتصل إلى موارد المواد المستخدمة في الإنتاج والتأكد من مطابقتها للمواصفات والمقاييس التي وضعتها الإدارة لإنتاجها. والتي تنطوي على واجب المنشاة في ملاحقة الموردين إلى مواقع إنتاجهم للمواد التي تستخدم في عمليات تقديم الخدمة. ويمكن تحقيق ذلك من خلال بناء علاقة تفاعلية وشراكة مستدامة مع المورد تضمن للمنشأة الحق في الوصول إلى مواقع الإنتاج لتأكد من أن المورد يتبع جميع الأنظمة ذات العلاقة بالبيئة المستدامة وجميع المواصفات المتفق عليها مع المنشأة.

ثامنا: إدارة مخرجات التعليم- يجب أن تصل يد الجودة إلى قلب المدارس وتشارك في مسألة التعليم والتدريب التعاوني و لتزرع بذور الجودة عن طريق تقييم وإرشاد كيانات التعليم والتدريب لما يدعم الجودة الشاملة ، والمساعدة على إضافة منهج الجودة إلى مفاهيم التعليم ومناهجة . إن لم تمكن المؤسسات الكبيرة من زيارة المدراس وتقييم مخرجات التعليم والتدريب والمشاركة والتعاون فيه، لن تتمكن أجهزة التعليم والتدريب من تخريج موظفين جاهزين للإنتاج، ولن يتكون مجتمع صناعي يقدر أهل الصناعات عاليا، ويحترم ما ينتجون.

ضيف الله الخالدي

كان بان Kanban

كانبان تعني حرفيا "كان قد بان" بمعنى أن كان ظاهرا وبينا وفي مدى البصر. أما معناه التشغيلي فهو نظام للحد من كمية المخزون  المكبلة في إنتظار الإنتاج على أرضية تقديم الخدمة أو التصنيع. وهذا يسبب فقدا غير مبرر. فالوقت والجهد والمواد التي تذهب سدى يمكن أن يستفاد منها في أماكن أخرى.

الكانبان أنواع كثيرة لكن هنالك نوعان من الكانبان يناسبان الخدمات وهما: نظام السلتان، ونظام لوحة التحريك "Trigger board".

أما نظام السلتان فهو يعتمد على وجود حاويتين مملوءتان بالمواد بإنتظار الإنتاج، حينما تفرغ واحدة تسحب الأخرى إلى الأمام لتحل محل الأولى، أما الأولى فتوضع في مجمع السلال الفارغة بانتظار مزود المواد لملئها. كما أن السلتان قد تكون ثلاثة، اثنان على الرف و واحدة في مجمع السلال الفارغة تنتظر مزود المواد لتعبئتها، كما أن لكل سلة بطاقة توضح عليها اسم الصنف ورقمة والكمية التي توضع بكل سلة من ذلك الصنف.

وأما نظام لوحة التحريك فيعتمد على وجود لوحة تعلق عليها بطاقات ملونة لها دلالات ثابتة كأن تضع إدراة النظافة الفندقية لوحتا وتضع عليها بطاقات حمراء لدلالة على أن الغرفة قد غادرها شاغلها، وأخرى صفراء تدل على أن الغرفة قيد التجهيز، وأخرى خضراء تدل على أن الغرفة جاهزة لضيف أخر. أما الزرقاء فتدل على أن الغرفة مشغولة. وهذا يعطي مدير النظافة تصورا مرئيا عن الحالة الراهنة للإنتاج، فيستطيع أن يعطي إجابة واضحة وشاملة وأكيدة بمجرد نظرة بسيطة على لوحة التحريك، وهذه الإجابة يقدرها التنفيذيون عاليا، فهم يحبون السرعة في الإستجابة لمطالبهم، و ما يعنيهم هو تصور عام عن حالة العمل وليس تفصيلا كاملا.

للكنبان منافع كثيرة ومنها:

·         تخفيض كميات التخزين الغير مبرر وبالتالي تخفض كمية التالف ومنتهي الصلاحية.

·         تقلل من كمية الخردة والتلف وتكاليف إعادة التدوير.

·         يزيد من المرونة وإستيعاب التغيرات المفاجئة في الطلب و بقليل من المواد تتم الإستجابة لإشارة الكنبان بسرعة فائقة.

·         يزيد من كمية المخرجات بحيث يقلل من وقت الإنتظار ويحطم الحواجز الإدارية وبالتالي زيادة الإنتاج بنفس الموارد المتاحة.

·         يسهل عملية التحسين المستمر للعمليات ويجعل الحلول في متناول اليد لحل المشاكل التي تطرأ على الإنتاج.

·         يمنع الإنتاج الزائد وهو أسوأ أنواع الهدر.

·         يقلل من وقت الإنتظار ويقلل من وقت إدراة المواد.

·         يخفض مستوى المخزون والتكاليف الزائدة ويقلل من تكاليف إجراءات الجرد.

كما أنه للكنبان مميزات ومنها:

·         يجعل سير العمل واضحا و جليا ويمكن لأي أحد لديه فكرة بسيطة عن المنتج أن يفهم ماذا يجب أن يتم أولا لأي خطوة من خطوات الإنتاج.

·         يحد من الأعمال قيد التنفيذ وذلك يسهم في مسألة الإستثمار الأمثل للموارد، إذ أنه لن يتم تجهيز أي منتج إلا إذا سحب الموجود في الخطوة التالية.

·         يسهل عملية التحكم في سير العمل إذ يعطي فرصة لرؤية القيمة المضافة في الحالة الراهنة لسير الإنتاج.

·         يجعل نهج سير العمل واضحا وجليا وبالتالي يمكن معرفة أي عائق يعوق التقدم السريع في خطوات الإنتاج.

·         يحسن التعاون والعمل الجماعي، إذ أن الخطوة الحالية تعتمد إعتمادا كليا على الخطوة السابقة والجميع يعتمد على عملية السحب. والسحب في الإدارة الفندقية هو إشغال الغرف بالعملاء.

الكان بان نظام قوي وسهل التطبيق وفي جميع المجالات. لكنه بحاجة إلى عقلية إدارية تعتمد السهولة سياسة لها وتناظل من أجل الكمال والجودة والإتقان. الكان بان سهل التدريب وسرعان ما يتقنه الموظفين ويحبون العمل عليه. فهو يجعل عملهم سهلا وواضحا بصريا ولا يحتاج إلى حسابات كثيرة، كل ما على العامل ملء السلة التي أمامة بمنتج بعد أن ينفذ عليه الإجراءات التي ينفذها عادة في خليته.

ضيف الله الخالدي

صدى صمت صوت العميل

الأطباء هم أكثر الناس إستماعا لأصوت مرضاهم. يضعون السماعة على صدر المريض ليسمعوا صوت قلبه. ويضعون مقياس ضغط الدم على ذراعه لينصتوا لدمه. ويضعونه على الميزان ليتنصتوا على وزنه. ويضعون مقياس الحرارة في فمه ليجسوا صوت حرارة جسده. ومن كل هذا الإستماع يخرجون بتشخيص لحالة المريض أو يرسلونه لمستمعين أخرين، يسمعون صوته بوسائل ليست في يد الطبيب حاليا وإنما في أيدي قومٍ أخرين في ذلك المستشفى.

أما الشركات الناجحة فتستمع لعميلها بطرق أخرى وتخرج بتشخيص لرغباته وحاجاته وطموحه وأحلامه، ومن ثم ينتجون بضاعة مسجاة له تمير و بترحيب بالغ حاجاته ورغباته وبالكيل الذي يريد. منها شركات المقاهي الكبرى التي سمعت صدى صوت العميل الذي يطلب فنجان قهوة بالمواصفات والمقاييس التي ترجمتها هذه الشركات لمنتجات تلقى نجاحا باهرا و رواجا عالميا.

صوت العميل ليس بدعا في المصلحات. بل هو أسلوب تشخيص توصف به ردود العملاء عن تجاربهم، توقعاتهم، ورغباتهم وآمالهم. ومن ثم تحول هذه الخيالات لبضائع جذابة و أخاذة تلبي لهم طموحاتهم. كما أنه منصة متعددة المصادر وذات بصيرة عميقة تركز على إحتياجات العملاء وتوقعاتهم وتودي بالشركة لأحضان التحسين المستمر لمنتجاتها أو خدماتها.

قد يسأل أحد، ما الداعي للإستماع لصوت هذا العميل. الإجابة: لن تتمكن أي شركة مهما تعاظم أو تضائل حجمها, من أن تكون رائدةً في مجالها، إن لم تستمع لصوت العميل بل تنصت لصداه، وتجس حتى صمته.

 الجودة التي تستمد من رغبة العميل هي المفتاح الاساسي لنجاح الشركات. نظام الإستماع هذا سيربط الشركة والعميل وسيجعل الشركة على تواصل دائم مع العميل وستتمكن من معرفة نقاط مفتاحية عن حياة العميل. تلك النقاط سوف تسمح لشركة من تعديل منتجاتها وخدماتها وإضافاتها ومواصفاتها لكي تلبي وبترحيب حار رغبات العملاء و حاجاتهم.

 مما سيؤدي لرفع أرباح الشركة، معرفة الأولويات المطلوبة والمرغوبة، والتماس وتحليل طرق جيدة، أفكار طازجة، و حلول قد خرجت لتوها من سجل الإستماع. والتي من شأنها جذب المزيد من العملاء. وتحقيق المزيد من الإيرادات والمزيد من الأرباح والمزيد من النجاح والتفوق في مجالها.

إذن العميل يستحق منا أن نستمع لصدى صوته والإنصات لصمته و في الوقت الحقيقي. فاستمعوا لهم وأنصتوا وتصرفوا معهم على أساس أنهم الأولوية الأولى وقبل كل شيء. فهم الذين يدفعون لكم أجوركم.

يحتاج بناء نظام الإستماع الفعال لصوت العميل مجموعة من المتطلبات وأهم هذه المتطلبات:

1-يسمع صوت العميل بشكل واضح عندما يكون على شكل إستماع متواصل وحوار غير مقطوع.

2-المفتاح الأساسي لتصميم هذا النظام هو أن تجمع كل المعلومات التي من شأنها الإسهام بإنجاحه وتوضيح نتائجه.

3-إستخدام نقاط التماس مع العميل في جميع أرجاء الشركة بما فيها إدارات الدعم والمساندة.

هنالك أربعة مفاتيح لا بد من إعتبارها عند تصميم نظام صوت العميل:

الإلتقاط: لا بد من تحديد النقاط التي يمكن الإستماع منها لأصواهم. وأفضل الوسائل للقيام بذلك هو إستخدام الإستطلاعات وهي أكثر الطرق سهولة وشيوعا. وخير الإستطلاعات هي التي تتم وجها لوجه. فهنالك أصوات تسمع وأصوات ترى وأصوات تُمس.

التحليل: بعد إلتقاط صورة لصوت العميل وصدى لصوته. يمكن تحليل هذه التغذية الراجعة في الوقت الحقيقي. وإنه من المهم أن يتم توصيل هذه التغذية وهذه الرؤية وبشكل واضح و ممكن التنفيذ لكل من له مصلحة في رضا العميل وخاصة الرؤساء المباشرين.

الفعل: نظام صوت العميل يضعك في موضع أفضل لرؤية الرؤية وفي الوقت الحقيقي. ستعرف مكامن المشاكل وتعمل مع فريقك على حلها عن طريق إجراء تصحيحي يتطابق مع صوت العميل تماما.

الرصد: المتابعة المتواصلة المتواترة تساعدك على تتبع نتائج ما قمت به من فعل عبر مرور الوقت. سيكون لديك قدرة لتنصت لنبض العميل وسوف تكتشف أنماط جديدة في تفضيلاته تكون عونا لك في عمليات تحسين الخدمة المقدمة لهذا العميل في مستقبل الأيام. 

لا يفوتنا أن نقول أن العميل ليس العميل الخارجي وحده، بل معه عملاء أخرون، كلهم يعملون على خدمته. لكنهم لن يتمكنوا من خدمته إن لم تنصت لأصواتهم. لابد أن تنصت لموظفيك، وتستمع للإدارات الأخرى، وتلقي بالا لما يقول زميلك وتستمع لمديرك بإنصات وإنتباه. فإن ذلك من شأنه أن يرضي عميلك الأساسي والأول والأولى والذي قد تكون خدمتك التي تقدمها له حاسمة، بل قد تكون مسألة حياة أو موت في بعض الأحيان.

ضيف الله الخالدي

سمات الإشراف المتقدم

سمات الإشراف المتقدم

للإشراف المتقدم سمات يعرف بها، وهي التي تجعل المشرف يبدو بهذا الإتقان.وتميزه وتبرزه عن باقي الحشد من المشرفين. فما هي هذه الصفات:

1.       المشرف المتقن يجب أن يكون مكتشفا للأشياء الجميلة في موظفيه كما يجب أن يشكرها ويمدحها ويشجعا ويساهم في بناءها وتطوريها ويذكرها بنسبتها إلى موظفيه أمام رؤساءه.

2.       يجب أن تكون توقاعته صحيحة كما هي دائما فإن طلب لأحد موظفيه إنجاز مهمة ما فسوف يفهم الموظف ما هو المطلوب بشكل واضح لا يقبل اللبس.ويجيب بكل اريحية على كل أسئلة موظفيه.

3.       دائما ما يتنقد الأداء إن لم يكن في المستوى المقبول لكنه لا ينتقد المؤدي مطلقا. لإنه يعلم أصول النقد البناء.

4.       يعلم جيدا أنه لا شيء يذبح الموظف أكثر من تجاهل أداءه سواء كان مقبولا أو مرفوضا. فهو يقييم أداء موظفيه بحيادة تامة.

نقلا عن: دفينا فريسكو وبتصرف

ضيف الله الخالدي

التفحص و التفتيش Inspection

التفحص و التفتيش  Inspection

يعتبر التفحص أو التفتيش-"Inspection"- العامل الأهم للحصول على منتج خالي من العيوب. مهما كان مستوى الثقة في أداء الموظف، لا يمكن الإستغناء عنه ، فهو الشيء الوحيد الذي يمكن الوثوق به. ولتفحص ثلاث أشكال على النحو التالي:

1.      التفحص قبل الإنتاج: والهدف منه هو التأكد من أن الموظفين قد جهزوا كل ما يحتاجون له من معدات، أدوات، ومواد لإتمام مهمة الإنتاج. وأن يكونوا هم جاهزون للإنتاج بمعدات وملابس وقائية خاصة.

2.      التفحص أثناء الإنتاج:وهدفه هو التأكد من أن الموظفين يتبعون الإجراءات والمعايير والشروط الصحية والسلامة المهنية أثناء الإنتاج وتصحيح أي مخالفة قد تطرأ أثناء الإنتاج.

3.      التفحص بعد الإنتاج: والهدف من هذا التفحص هو التأكد من أن المنتج متوافق مع المواصفات والمقاييس التي وضعتها المؤسسة أو الإدارة لهذا المنتج. وأن الموظفين قد رتبوا ونظفوا وجهزوا المعدات، الأدوات والمواد لمهام قادمة.

ولا بد أن نتذكر أن المنتج قد يكون منتجا حسيا أو خدميا. فعند تنظيف غرفة مريض مثلا وإعدادها للمريض القادم فنحن نقوم بتجهيز منتج جديد ليستخدم من قبل مريض اخر.

تختلف تركيبة التفحص أو التفتيش حسب الصناعة أو الخدمة المؤداة. ففي الصناعات الغذائية مثلا لابد من تطبيق الفحوص الثلاثة، كما أن لكل مرحلة من الإنتاج مجموعة من المشرفين. أما في الصناعات الخدمية وفي التنظيف الفندقي مثلا فيكتفى بالتفحص الأخير فقط ومشرف واحد يقوم بذلك. أما في صناعة خدمات البئية فلا بد من أن ينوع المشرف التفتيش فتارة يركز على البداية وتارة يركز على الأثناء وتارة يركز على النهاية. لكن الأفضل دائما أن ينوع المشرف بين التفحس القبلي والأثنائي، لكن التفحص الأخير ذا أهمية لا يستغنى عنه أبد. هذا إن لم يكن هناك تعليمات واضحة من كبار الإداريين حيال ذلك.

لا ننسى أهمية التفحص بعد الإنتاج رغم أهمية التفحص الأثنائي والقبلي وذلك لأنة يمنع و يخفض  من تكاليف الفشل الداخلي وهي تكاليف إعادة  التفتيش وإعادة العمل لتصحيح. فهي تكلفة باهضة إذا ما اعتبرنا تكاليف إعادة الإنتاج من أجل تصحيح الأخطاء و إعادة التفتيش من أجل المطابقة. يسهم التفحص بعد الإنتاج في منع تكاليف الفشل الخارجي، الذي  يحدث عندما يكتشف العميل وجود عطب في الخدمة أو المادة المقدمة له. فهذه تكلفة باهضة الثمن إذ من شأنها جعل العميل يعدل عن فكرة القيام بأعمال مع المنشاة من الآن فصاعدا. بل سيوصي كل من يعرفه أو لا يعرفه بعدم التعامل معها وسيبالغ في ذمها حتى يجعلها من القبح في مكان بشع.

 عندما يتعلق الأمر بمريض سيأتي ليستخدم غرفة لم يتم فحصها بشكل كامل ولم تعقم بشكل دقيق، والذي سيضع هذا المريض في سلسلة من الأمراض الناتجة عن إنتقال العدوى من المرضى الذين سبقوه في إستخدام تلك الغرفة. والذي قد يودي بحياته، والسبب فنيٌ لم يطبق عملية التعقيم بشكل كامل ومشرفٌ أغلق عيناه و تجاهل التفحص، تصبح المسؤلية أكبر والأهمية أبلغ، والإتقان أجدى والجودة هي الحاسمة في حفظ حياة المريض.

ضيف الله الخالدي

علم العلاقات

علم العلاقات

تلعب العلاقات دورا حاسما في مسألة الإرتقاء الوظيفي. وتعتبر العامل الأول للحصول على وظيفة مرموقة. العلاقات جمع علاقة وهي عبارة عن رابط بين كيانين. العلاقات تُكَوُنُ بأشكال مختلفة من أبرزها وأكثرها أهمية علاقة الرأس بالأطراف وتتضح بعلاقة الرئيس بالمرؤوسين.

يستطيع الفرد بناء علاقة متجهة للأعلى بأسلوب خاص يتلخص في ما يلي:

أولا: إيجاد ذو سلطة إدراية يمكنه أن يتبنى نموك. حيث أن بناء العلاقة مع مدير ضعيف مضيعة للوقت والجهد. ومن هنا تأتي أهمية السلطة الإدارية فهي التي يمكنها ايصالك للأعلى. والسلطة لا تكون دائما بأيدي الكبار، أحيانا يستطيع أحد موظفيك تبني نموك عن طريق دفعك للأعلى، بينما ذوي السلطة العليا يعملون على سحبك للأعلى. فكن فذا ولا تخسر أحد من الطرفين، سواء الذين يدفعون بك للأعلى، أو الذين يسحبونك نحوهم. فهم ذوو السلطة الإدارية القادرة على تبني نموك والأخذ بك إلى حيث تريد.

ثانيا: البحث عن أي  شيء يريده أحد ذوي السلطة الإدراية تملكه أنت. قد تكون معلومات، إمكانيات، أو حتى علاقات. عندما يطلب أحد موظفيك إجازة فحاول كل محاولة لمنحه أياها. وإن طلب الرئيس منك شيءً فنفذه مهما كانت التكاليف. فالأول يدعمك بدفعك للأعلى والثاني يسدي لك ما يعمل على  سحبك للأعلى. فكن ذكيا ولا تخسر أحدا من الأثنين فلكل منهما أهمية البالغة.

ثالثا: يعرف موظفك قدرتك على نفعه ومنحه ما يريد. لكن المدير لا يستطيع رؤيتك من بين كل هذا الحشد من الموظفين. لا بد أن تبرز نفسك وقدرتك وإمكاناتك لهذا المدير ليعلم أنك أحد المرشحين لنيل تحالفه. وكن دائما مستعدا بالمعارف والمهارات لتنفيذ كل ما يطلبه منك هذا المدير. وكن قويا بقدر كافي لتتمكن من تلبية رغبات موظفيك ومنحهم ما يمكنهم من دفعك نحو الأعلى.

رابعا: البسطاء و الموظفون خصوصا لا يصدقون حتى يروا مايوعدون. فإن قدمت لأحدهم وعدا. فكن صادقا وبارا بوعدك، حتى تكون مصداقيةً معهم. أما المدراء فهم لايعتمدون على أحد وحدة. فهم ينوعون المصادر دائما. فإياك أن تغش نفسك بالقول بأنك الوحيد الذي يستطيع أن يقدم هذا الشيء أو يسدي هذه الخدمة. فإن الذين يتمنون إشارة من مدير كثر. ما يجب عليك القيام به إتجاههم أن تثبت وبدليل قاطع وحاسم إمكاناتك وقدراتك وإستعدادك لتلبية ما يطلبه المدير، مهما بلغت التكاليف، ومهما بعدت الشُقة.

ثم لا تلبث العلاقة إلا أن تكونت وأصبحت واقعا ممكنا وملموسا. ما يجب عليك الآن هو القيام بصيانتها صيانة دورية تحفظ بها هذه العلاقة وتحافظ عليها. وتحدثها دائما بالإستعداد الدائم لتلبية كل أنواع الطلبات مهما كانت التكاليف. فهدفك كقائد فذ، هو رضا الجميع. فإياك أن تغاضب أحدا. فمن أنت في غناً عن رؤية وجهه الآن، لربما تمنيت رؤية حتى قفاه غدا. وأعلم أن أحوال الدنيا إلى تغير دائم. فليلها يصبح نهارا. وضعيفها يصبح قويا. فكن أنت القائد واحترم الجميع.

اللين Lean

اللين Lean

اللين أن يكون نظام العمل لينا أي ذا لين. وهو منهج لتحسين تدفق خطوات الإنتاج والقضاء على الفقد أثناء الإنتاج.

 في الأساس اللين هو الحصول على الشيء الصحيح في المكان الصحيح والوقت الصحيح وبالكم الصحيح. مع تقليل كمية الفقد إلى أقل مستوى ممكن وبطريقة مرنة ونظام مفتوح للتغير والتغيير ويركز على قيم العميل ويعتبر أي نشاط خارج ما يريد العميل مضيعة للوقت والجهد.

 عندما يُزال الفقد من العملية تنخفض التكلفة على العميل وهذا ما يريده فهو يريد خدمة فائقة الجودة وبسعر زهيد وهذا ما يقوم به اللين. ففي الخدمات الصحية أي شيء يسهم في تعزيز الصحة العامة ويخفف من أعراض المرض عند المريض ويشعره بالراحة والإطمئنان مطلوب وما عدا ذلك فهو مضيعة للوقت.

اللين لديه أدوات لتحسين الجودة ومنها:

1. التبسيط، التنظيف، التوصيف، التضبيط: أو التاءات الأربعة أو كما يقول أهلها الأس خمسة S5: وهي طريقة موجهة بصريا لتنظيم أماكن العمل لتخفيض مستوى الفقد.

2. نظام فقد عند الحاجة: وهو نظام للإنتاج والتوصيل للمنتج الصحيح في الوقت الصحيح وبالكمية الصحيحة فقد عن الحاجة.

3. الكيزان وهو نظام تحسين مستمر للعمليات وإضافة مزيدا من القيم مع فقد قليل.

4. الكان-بان وهو تطبيق تنظيمي يساعد على تسهيل عملية سحب منتجات خطوات الإنتاج بيسر وسهولة.

5. تكبيل الفقد وهو نظام لتقليص الفقد الذي يتسبب به الإنتاج الغير مبرر والغير منظم.

6.مواصفات العمل وهي توصيف بسيط وواضح عن كل خطوة في خط الإنتاج والهدف منه هو الحصول على منتج مطابق لـ مواصفاته.

7. خريطة تدفق القيم: وهو رسم يوضح كل خطوات الإنتاج والقيم المضافة التي تحدثها خطوة الإنتاج.

كيفية عمل هذا اللين:

التخطيط الليني يقتصر على القيم والمعتقدات الأساسية لكل منظمة والظروف الفريدة التي تحيط بها .لكن خبراء الجودة لاحظوا أنه هنالك خمسة عناصر موجودة وتشترك فيها كل منظمات اللين.

وهي على النحو التالي:

المبدأ الأول: تحديد القيمة

فهم القيمة أمر ضروري، وإلا سوف تنتج مواد وخدمات لا أحد يريدها وليس لأحد حاجة بها. فيجب على المنظمة أن تفهم القيم التي يقدرها العميل ويحتاجها أو يريدها قبل الشروع في عمل أي شيء. وما عدا ذلك فهو هدر للجهد والموارد.

المبدأ الثاني: تحديد وبتصور ذهني مرسوم عن تدفق القيم

هنا يحتاج لفهم تدفق القيم في خطوط الإنتاج من أجل إلغاء أي خطوة لا تضيف لمستوى رضى العميل شيئا.

المبدأ الثالث: عمل الخطوات التي بها يتم إضافة القيم

وهنا لابد من تحليل امكانية وجود عوائق أثناء الإنتاج وإزالتها ومعرفة جذور المشكلة أمر مهم في إنجاز هذه المهمة.

المبدأ الرابع: متابعة عملية السحب في خطوات الإنتاج

حيث تعتمد عملية السحب على الطلب فإن كان هنالك طلب يتم إنتاج كمية تفي بالطلب فقط.

المبدأ الرابع: وهو شبة مستحيل

 وهو محاولة مقاربة الكمال وهنا يأتي مبدأ العطب الصفري الذي يقول يجب أن يكون الإنتاج منعدم الأخطاء والتصحيح. وهو أمر بعيد المنال. لكن الممكن على أي حال هو التسديد والمقاربة ليس إلا.

ضيف الله الخالدي